TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi

Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması ve benzer kuruluşların artması, rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep oldu. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kıldı. Kuruluşlar açısından müşterilerinin beklenti ve şikâyetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmadı.

 

Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi, bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırıyor ve sistematik bir yaklaşımı gerekli kılıyor. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamıyor.

Müşteri kavramı, TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminde de öncelikli prensipler arasında yer alıyor ve bununla ilgili olarak maddeler içeriyor. TS EN ISO 9001 Standardı bu konuyla ilgili maddeler içerse de müşteri beklenti ve şikâyetlerinin yönetimi ile ilgili kılavuzluk bilgileri konusunda yetersiz kalmaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.

Müşteri şikâyetlerinin bir sistem dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990'lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı ISO, 2004 yılında ISO 10002 Standardını yayınlamış ve bu standard

2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002/2006 olarak yürürlüğe girmiştir.

ISO 10002 Nedir?

Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve sürekli kılınabilmesi amacıyla müşteri şikâyetlerinin sistematik bir şekilde yönetilmesine kılavuzluk eden standarddır.

Neden ISO 10002?

Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları için büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemin yönetilmesi gerekir.

Bu sebeple ISO 10002;

  • Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
  • Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında "özür" dilemek yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamak gerektiğine dair rehberlik eder.
  • Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
  • Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.